De reis van de burger

“Ik dacht altijd dat we allang de burger centraal stellen en nu realiseer ik mij dat we hierin nog een aantal mooie stappen kunnen maken!”

Een tijdje geleden gaven mijn collega Sjoerd van Dijk en ik een workshop
Gastvrijheid bij de Gemeente Gulpen-Wittem. Een gemeente die de burger nog centraler wilt stellen dan ze nu al doen. Waar het systeem en de processen dienend moeten zijn aan de vraag en/of behoefte van de burger i.p.v. andersom. Dat betekent dus dat de reis van de burger, m.a.w. de stapjes die de burger onderneemt om bijvoorbeeld een vergunning aan te vragen, ingericht worden op een manier die efficiënt en effectief gaan zijn op de eerste plaats voor de burger. Werk aan de winkel voor de Gemeente Gulpen-Wittem? Een interview met Ta’Sangka Rothheudt-Jurgens, Coach Zelforganisatie Gemeente Gulpen-Wittem.

De reis van de burger begint met de reis van de ambtenaar?

Ja, want we weten allemaal dat alle stapjes binnen een proces altijd wel weer eens
vernieuwd kunnen worden. Maar voordat we deze stapjes, de reis van de burger,
kunnen optimaliseren, zijn we begonnen bij onze eigen medewerkers. Iedereen wilt
zijn of haar werk immers zo goed mogelijk doen en een optimale dienst kunnen
leveren. Dat is soms eenvoudiger gezegd dan gedaan. In een organisatie zoals de
Gemeente Gulpen-Wittem betekent dit in zeker opzicht ook een cultuur omslag.
Want als je de burger meer centraal wilt stellen, zul je ook de medewerker centraler
moeten stellen. En dat laatste doen we o.a. door te werken aan zelf organisatie
binnen teams. Eenvoudig gezegd, wil je een verandering doorzetten, moeten we natuurlijk de
ambtenaar, onze medewerkers, mee zien te bewegen, want alleen op die manier kan
de medewerker zich deze nieuwe manier van werken eigen maken.
We zijn dus begonnen met 5 kleine teams, die zichzelf organiseren. Zij hebben zelf
nagedacht over hun eigen ontwikkel thema’s. En met het thema: ‘de burger centraal’
en aansluitend een brainstorm, kwam het team uit op de workshops: “Gastreis-
Innovatie van de Hospitality Consultants”.

Wat betekent gastvrijheid eigenlijk binnen de wereld van de gemeente?

Voor een gemeente zou je kunnen zeggen dat de klantbeleving en daarmee dus de
klantgerichtheid veel belangrijker is. Want dat past beter in de wereld van de
gemeente, niet alle teams kunnen altijd gastvrij zij, soms moeten wij mensen iets
vertellen wat ze niet willen horen, soms moeten we begrenzen. Denk maar aan,
handhaving van bepaalde regels en wetgeving.
Vanuit de gedachte, de burger centraal, denken we veel te kunnen leren van een
andere sector die op het vlak van gastvrijheid al veel verder is, zoals in de horeca de
gast centraal staat of in de zorg de client centraal. Bij een gemeente echter, zijn de
burgers afhankelijk van ons, van wat wij doen, van onze dienstverlening. En daarom
is het ook zo van belang om ons de vraag te stellen: “hoe is die klant beleving
eigenlijk?”

De gastreis als instrument

De reis van de gast (guest journey) is een analyse instrument dat wij als consultants
in gastvrijheid vaak gebruiken om de gastbeleving te analyseren en optimaliseren. Je
brengt alle stapjes die de gast door maakt in kaart en vraagt je bij elk stapje af: Wat
speelt zich af in de gedachten van de gast of de burger (in het geval van de
gemeente)? Waar worden de gasten blij van en waarvan niet? Het instrument is
bedoeld om je te verdiepen in die reis en je te richten op de verwachtingen van de
gast. Binnen de gemeente is het bijvoorbeeld nu ook belangrijk geworden om de reis in
kaart te brengen indien de burger online gebruik maakt van de diensten, hoe
verlopen de stapjes dan en wat kan de gemeente doen om hierin te verbeteren? Of
wellicht laat de reis wel zien, dat het al goed verloopt en werkt het enkel als een
schouderklopje voor jezelf en het team. Maar in de meeste gevallen zien we wel
teams aan de slag gaan met concrete verbeterpunten en maken we een start met het
creatieve denkproces om oplossingen te vinden die beter aansluiten bij de behoefte
van de gast voor specifieke situaties. Zo hebben 5 teams van de Gemeente Gulpen-Wittem ook een uitgebreide gastreis in kaart gebracht waar het heel duidelijk werd wat er allemaal al zeer goed verloopt en waar nog puntjes op de i gezet kunnen worden. Tijdens de tweede workshop zijn de teams aan de slag gegaan met het innoveren van de reis, creatieve oplossingen bedenken om de gastreis te verbeteren.

Hoe hebben de workshops de teams verder geholpen?

Gemiddeld genomen denken wij vanuit onze organisatie, wat hebben we nodig en
hoe pakken we dit aan? Maar de situatie bekijken vanuit de huid van de burger, is
gewoon een ander point of view en zeer waardevol. Jullie workshops hebben er zeker
aan bijgedragen om antwoorden te vinden op de vraag; “hoe is die klant beleving
eigenlijk?” Want door zelf in de huid van de burger te kruipen, konden we zelf
ervaren: “hoe beleven we dit zelf eigenlijk?” Als je dit zelf ervaart, kun je het zelf
aanpassen en krijg je van zelf meer ideeën hoe je dit verder kunt ontwikkelen. Er is
een soort interne drive aangezet om hiermee zelf aan de slag te gaan.
Los van de burger centraal, ook op het vlak van organisatie ontwikkeling hebben de
workshops betekenis gehad. Want je kunt wel zeggen, we stellen de burger centraal,
maar hoe dan en wat betekent dit dan? Jullie workshop heeft eraan bijgedragen dit
concreet te maken. En daarmee draagt de workshop ook bij aan de ontwikkeling van
de teams en de medewerkers in de teams.

Men is zich veel meer bewust van de eigen mogelijkheden om de burger centraler te
gaan stellen en men wilt er ook meer energie in gaan steken. Daarbij gaat het niet
alleen om de klantgerichtheid extern naar de burgers toe maar ook intern. Hoe
kunnen we als team bijvoorbeeld beter met elkaar communiceren en prettiger met
elkaar samenwerken? Jullie hebben de teams goed weten mee te nemen tijdens die workshops. Want sommige teams hebben bijvoorbeeld negatief contact met onze burgers, als men bijvoorbeeld burgers moet wijzen op bepaalde regels. Het team is zich nu meer bewust van: “het is zoals het is, maar de toon maakt wel het wijsje”. Het gaat erom, om de menselijke omgang op te zoeken. Hierin vind je allerlei opties en de teams kwamen zelf tot dit inzicht. Dat werkt vele male krachtiger dan dat een leidinggevende zegt, dat iets op een bepaalde manier moet.

Vier tips van de organisatie, voor de organisatie

Om terug te komen op de vragen aan het begin van dit artikel, werk aan de winkel bij
de Gemeente Gulpen-Wittem, zeg ik natuurlijk, JA! Wat kunnen we leren van een
organisatie zoals de Gemeente Gulpen-Wittem en zelf concreet doen om gastvrijheid
verder te ontwikkelen binnen een organisatie? Vier tips:
1. Opstarten doe je gezamenlijk
Brainstorm samen met het team de leerwensen en ontwikkelkansen. Dan zul je
immers de meeste draagvlak vinden voor het ontwikkeltraject.
2. Burger centraal – medewerker centraal
Practice what you preach ;) Als je, zoals bij de Gemeente Gulpen-Wittem de burger
centraal wilt stellen, zul je moeten beginnen of parallel laten verlopen, dat ook de
medewerker een centralere plek mag innemen.
3. Kies voor een eenvoudige interventie
Uiteindelijk wil je dat iedereen deel neemt en je gezamenlijk de innoverende reis gaat
ondernemen, zonder dat er medewerkers op het perron blijven staan. Kies dan voor
een eenvoudige interventie die goed aansluit bij het team. Begin klein zodat iedereen
ziet: ik kan dit ook en dit heeft meerwaarde voor mijn werk! Op deze manier kan men
ook zelf intern aan de slag met zo’n techniek zoals de gastreis.
4. Besteed er regelmatig aandacht aan
Een ontwikkelreis is vaak een avontuur dat je aan gaat met je team waarmee je een
bepaald doel voor ogen hebt. Vaak niet met een eenmalige workshop of training te
bereiken. Maar door er regelmatig aandacht aan te besteden, zet het avontuur en
daarmee de interne ontwikkelreis zich voort. Team Gemeente Gulpen-Wittem
verheugt zich bijvoorbeeld al op de hospitality leergang, dit zal een mooie aanvulling
worden op de gast-reis innovatie workshops.

Meer weten?

Wil je meer weten over ontwikkeling van gastvrijheid in jouw organisatie, neem dan
contact op met Edith of een van onze andere collega’s. 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Ta’Sangka Rothheudt-Jurgens,
Coach Zelforganisatie Gemeente Gulpen-Wittem, dank je wel voor de prettige
samenwerking!