Gastvrijheid in de bouw

"Verbouwen met een serveerdoek over je arm?"

GrausBouw in Heerlen is al ruim honderd jaar een begrip in Zuid-Limburg. Of het nu gaat om onderhoud of renovatie, een verbouwing of een uitbreiding. Het team van GrausBouw werkt stipt en vakkundig, terwijl er in het gebouw gewoond en/of doorgewerkt kan worden. “Werken in zulke omstandigheden vraagt niet alleen om vakkundigheid, maar ook om een hoge mate van klantgericht en gastvrij denken”, aldus directeur René Vanhommerig. Wij spraken René en twee van zijn managers die deelnemen aan de Leergang Hospitality Innovator van de Hotel Management School Maastricht.

Groei voor GrausBouw

Vanhommerig nam GrausBouw in 2008 over. “Twee weken voordat de crisis uitbrak.” Toch is in de afgelopen 10 jaar de organisatie ruim verdubbeld naar 68 medewerkers. GrausBouw werkt voornamelijk voor maatschappelijke partijen als woningbouwcorporaties, onderwijs, zorginstellingen en overheid. Maar het bedrijf heeft ook commerciële partijen als klant. 

De bewoner centraal

“De rode draad van ons werk”, aldus Vanhommerig, “is dat we altijd tussen de mensen werken. In de zorg waar mensen verzorgd wonen, in het onderwijs waar leerlingen gewoon les krijgen of in corporatiewoningen waarin mensen wonen. Dat is ook de voornaamste reden dat gastvrijheid voor ons zo belangrijk is. Dit vraagt om vakmensen die ook communicatief en sociaal vaardig zijn.” 

Hij onderscheidt de dubbele klantrelatie. Enerzijds heb je de woningcorporatie en anderzijds de bewoner zelf. De bewoner staat altijd centraal, daar wordt alles op afgestemd. In de waardering en kwaliteitsverslagen krijgt GrausBouw zowel van de coöperaties als van de individuele bewoners goede tevredenheidsscores terug.

Gastvrijheid als cultuur

Vanhommerig geeft aan dat gastvrijheid net zo belangrijk is als veilig werken, duurzaamheid en milieubewust werken. In de zoektocht naar nieuwe medewerkers wordt dus mede geselecteerd op een gastvrije attitude en op goede sociale en communicatieve vaardigheden.

“Gastvrijheid moet ook een cultuur zijn binnen onze organisatie, waarin medewerkers elkaar aanspreken op deze thema’s.” Mede daarom heeft hij met zijn managementteam besloten twee mensen naar de Hotel Management School te sturen voor de Leergang Hospitality Innovator. 

Patrick Bouwens (projectleider) en Marcel Vootz (coördinator onderhoud) zijn uit een grotere groep belangstellenden geselecteerd om deel te nemen aan de leergang. Het eerste beeld dat bij Marcel opkwam, was dat van een timmerman met een serveerdoek over zijn arm. Hij vroeg zich oprecht af wat de bouwwereld kan leren van hotels en gastvrijheid. Nu Patrick en hij bijna klaar zijn met de leergang, kijken ze met plezier en verwondering terug naar de bijeenkomsten. “De wijze van presenteren vonden we apart en verrassend; de manier waarop je getriggerd wordt om echt te luisteren.” De omgang met studenten en de openhartigheid waarmee je de vraagstukken met elkaar bespreekt, zijn ook blijvende herinneringen voor Patrick en Marcel.

De vertaalslag van gastvrijheid naar het werk van GrausBouw vinden ze nog wel een lastige. “Er is niet een formule of een tastbaar iets vast te pakken bij het ontwikkelen van gastvrijheid”, aldus beiden. “Het zit in een heleboel kleine dingen, in een bewustzijn van de rol die je hebt ten opzichte van de bewoner of gebruiker van de plek waar je werkt. Het gaat dan om het verkleinen van de impact van de verbouwingsactiviteit. Zoals het opruimen van de rommel en een schone plek achterlaten. Maar ook bijvoorbeeld het laten aansluiten van schilderwerk op timmerwerk zodat de klant maar een keer ‘last’ heeft van de werkzaamheden.”

Bewustwordingsprogramma

“Die houding moet in je zitten”, geeft Vanhommerig aan. “Een mooie ervaring voor ons allemaal was een vrijdagmiddag waarop we met het hele bedrijf naar de hotelschool zijn gegaan voor een bewustwordingsprogramma over gastvrijheid.” Op die middag waren het Marcel en Patrick zelf die allebei een workshop verzorgden waarin facetten van gastvrijheid werden belicht. Elkaar een spiegel voorhouden, wat doe ik goed en waar kan ik mezelf nog verbeteren op het gebied van gastvrijheid? De derde workshop werd verzorgd door Laura Halma, een van de studenten die ook als buddy deelnam aan de leergang. Haar thema was: Wat doen we als organisatie goed en zullen we daar eens wat vaker bij stilstaan? 

“Zo’n ervaring, waarin het personeelsuitje niet alleen maar leuk, maar vooral ook leerzaam is, kunnen we goed gebruiken om elkaar te blijven aanspreken en met elkaar de gastvrijheid te blijven ontwikkelen.” Maar volgens Vanhommerig is dat nog maar het begin. “We gaan de komende twee jaar met het hele bedrijf een gastvrijheidsprogramma in, onder de titel ‘van vakman naar een 9+ serviceverlener’. Periodiek volgen we met z’n allen een training, workshop of module op het gebied van gastvrijheid. Van monteur tot telefoniste en van magazijnman tot projectleider.” 

Vanhommerig geeft aan dat de herhaling en de voortdurende aandacht voor dit thema, en het feit dat iedereen deelneemt in dit programma, essentieel is voor de ontwikkeling van een gastvrijheidscultuur binnen het bedrijf. De Leergang is daarvan een onderdeel. Hierdoor zijn Patrick en Marcel de interne hospitality coaches van GrausBouw geworden. “Zo bouwen we aan een bedrijfscultuur waarin gastvrijheid een belangrijk onderscheidend kenmerk is van onze dienstverlening.”

Meer met gastvrijheid? 

Wilt u ook met behulp van een traject op maat naar 9+ ervaringen bij uw doelgroepen? Neem dan contact op met Hospitality Consultancy van Hotel Management School Maastricht. We denken graag met u mee.