Case: Gemeente Gennep

“Op een nette manier met burgers omgaan, zodat ze zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Dat is waar het om draait."

Hoe kunnen we de gastvrijheid richting burgers verder verbeteren? En dan het liefst zonder de medewerkers te belasten met een uitgebreide training of cursus? Met die vraag klopte de gemeente Gennep aan bij de Hospitality Consultants van Hotel Management School Maastricht. En dat resulteerde in een heel bijzondere serie workshops!

Het vuur van gastvrijheid aanwakkeren met unieke workshops

“Gastvrijheid wordt ook voor ons als gemeentelijke organisatie steeds belangrijker”, vertelt Jacqueline Nijland, gemeentesecretaris in Gennep. “Op een nette manier met burgers omgaan, zodat ze zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. Dat is waar het om draait. In de meeste gevallen doen onze medewerkers dat al goed hoor, maar we wilden toch graag het bewustzijn op dit gebied verder vergroten. Aangezien iedereen het al behoorlijk druk heeft, zochten we een laagdrempelige manier om dit te bereiken. Die vonden we bij Maarten Bos en Bart van Linder, de Hospitality Consultants van Hotel Management School Maastricht. Zij kwamen met het idee voor drie op maat gemaakte korte, inspirerende workshops rondom het thema ‘het gastvrijheidsvuur’.”

Gesprekken bij het kampvuur

Voor de workshops togen Maarten en Bart drie dagen naar Gennep. In de raadszaal werd elk uur een andere groep ontvangen, zodat vrijwel alle medewerkers konden deelnemen aan de workshops. Maarten legt uit: “In de eerste serie workshops hebben we met de medewerkers gesproken over wat gastvrijheid nu eigenlijk is en welke competenties dit van je vraagt. In de tweede serie hebben we met houtblokken, kaarsen en een grote kring een echte kamvuursetting gecreëerd. Dat gaf al meteen een hele warme en uitnodigende sfeer. De vraag die dag was dan ook: wat gaat al goed, hoe kan dat en wat zijn de sleutels voor dat succes? Vaak ligt de nadruk op wat niet goed gaat. Wij gaan juist uit van het positieve, want 90% van de dagelijkse klantencontacten gaat gewoon goed. Daar kun je weer inspiratie uithalen voor de andere 10%. De centrale vraag in de derde workshopserie was ‘hoe ga je met jouw team de volgende stap zetten in gastvrijheid?’ Daarmee hebben we een eerste aanzet gedaan richting concrete plannen, waar de teams straks zelf mee aan de slag gaan.”

Positieve insteek

Het doel van de workshops – het gastvrijheidsvuur aanwakkeren – is zeker gehaald, aldus Jacqueline. “Iedereen kwam vol enthousiasme en ideeën uit de sessies, zelfs de medewerkers die het in eerste instantie zagen als een ‘moetje’. Ik denk dat vooral de niet-alledaagse setting, de positieve insteek en korte, krachtige programma het zo succesvol maakten. Tijdens de sessies was iedereen heel open, integer en positief waarderend naar elkaar. Dat was echt mooi om te zien. Natuurlijk is het even afwachten of het ook in de praktijk oplevert. Ik merk in ieder geval dat medewerkers elkaar ‘zien’, er is meer waardering onderling. En veel mensen zijn echt van onbewust bekwaam naar bewust bekwaam geschoven als het gaat om gastvrijheid. Een voorbeeld: we zitten op dit moment midden in een verhuizing. Daardoor gebruiken sommige medewerkers de publieksruimtes tijdelijk als werkplek. De receptionistes hebben hen erop gewezen dat het belangrijk is om bezoekers vriendelijk te groeten. Zij zijn immers ook gastheren en -vrouwen. Mooi om te zien dat medewerkers elkaar hier op een positieve manier op wijzen! Na de verhuizing later dit jaar gaan we verder aan de slag met het thema gastvrijheid. Op basis van de evaluatie met Maarten en Bart bekijken we hoe we dit aanpakken. De workshops hebben in ieder geval al voor een goede basis gezorgd.”