Case: Gemeente Zoetermeer

Zoetermeer is een stad in Zuid-Holland met 125.000 inwoners. In één generatie werd het voormalige dorp een gewaardeerde woon- en werkstad. De stad heeft oog voor het verleden maar is toekomstgericht. De bedrijfscultuur is open en proactief en de gemeente Zoetermeer staat open voor innovatieve ideeën en biedt veel ruimte voor persoonlijke groei.

Doel

In het voorjaar van 2018 benaderde de Gemeente Zoetermeer de hospitality consultants van Hotel Management School Maastricht. Zij vroeg onze hulp om de gastvrije dienstverlening naar een blijvend hoog niveau te brengen. 

Traject

Om de gastvrije dienstverlening te optimaliseren hebben we ongeveer 30 dienstverleningsambassadeurs opgeleid. Een ambassadeur is een medewerker die (al) heel gastvrij is, kan voorgaan in gedrag en anderen kan aansteken met zijn/haar gastvrijheid. 

Het ambassadeursprogramma op maat begon met een 2-daagse in Maastricht en eindigde met 4 inspiratiedagen in Zoetermeer.

Resultaat 

Gastvrije dienstverlening staat bij de gemeente Zoetermeer definitief op de kaart. Elke afdeling binnen de gemeente Zoetermeer heeft op dit moment een ambassadeur. Iedere ambassadeur omarmt een onderwerp of project voor zijn/haar afdeling, vanuit de visie dienstverlening. Hierbij worden andere ambassadeurs betrokken. Tijdens ambassadeursbijeenkomsten zijn er presentaties en kan advies aan elkaar worden gevraagd. Zoetermeer creëert hiermee een sneeuwbaleffect in het optimaliseren van de dienstverlening.

Inmiddels is ook de volgende stap gezet: de borging binnen de organisatie zodat het gedachtegoed blijft voortbestaan. Hiervoor hebben we 5 talentvolle interne ambassadeurs opgeleid. Zij kunnen zelfstandig onze dienstverleningsscan inzetten om naar een hoger niveau van dienstverlening te komen. De scan laat zien, middels een interactieve dialoog, hoe de randvoorwaarden voor een optimale dienstverlening zijn ingevuld binnen een organisatie. Vanuit dit beeld kunnen dan de vervolgstappen per afdeling worden bepaald worden.

Mooi om op deze manier impact te hebben op ruim 1000 ambtenaren in een stad van 125.000 inwoners. Daar doen we het voor!

Ook aan de slag?

Bent u benieuwd hoe het met de gastvrije dienstverlening in uw organisatie staat? Neem dan gerust contact met ons op voor een afspraak. We kijken er graag samen naar en kijken ook graag samen verder.