kasteel - 1

Hospitality Consultant Jeroen Frerichs blogt regelmatig over zaken die hij tegenkomt in zijn werk als gastvrijheid trainer / consultant. Hieronder zijn blog over de rol van onze taal in de zorg.

Dank je wel

Wanneer het is begonnen kan hij zich niet meer herinneren, het lijkt erop alsof het altijd zo is geweest, dat schudden. In gedachten kijkt hij naar zijn handen die zachtjes heen en weer bewegen. Hij wil ze graag stilhouden maar het lukt hem niet, alsof de handen niet meer van hem zijn, maar bewogen worden door iets dat buiten hem bestaat. Best lastig, bedenkt hij, vooral als je iets wil drinken. Koffie, thee, een glaasje wijn, beter van niet. Het liefst drinkt hij water. Dat ziet niemand, geeft geen vlekken als hij knoeit.

Liever geen soep

En met eten is het al net zo. Liever geen soep meer, dat geeft maar gedoe als hij de lepel schuddend naar zijn mond wil brengen. Het meeste gaat eroverheen en wat er wel lukt proeft hij nauwelijks. Dan liever iets wat niet vloeibaar is zoals de aardappelpuree en rodekool met een beetje hachee die op zijn bord ligt. Dat is stevig en tegelijkertijd zacht in zijn mond. Kleine hapjes zodat het niet irriteert. Zijn gebit past niet meer goed en het zachte tandvlees kan snel geïrriteerd zijn, maar probeer dat maar eens uit te leggen als het zoveel moeite kost om je gedachten te oriënteren. En als hij dan eindelijk weet wat hij wil zeggen komt hij vaak niet veel verder dan wat zacht gefluister dat nauwelijks te verstaan is. Laat maar, denkt hij dan, zo erg is het nu ook weer niet en zolang het eten zacht is kan hij het best hebben.

De smaak van hachee

De smaak van de hachee doet een zachte herinnering ontwaken aan de keuken van zijn moeder, de groen geëmailleerde schaaltjes de pannen aan het rek en de geur van laurier. Het eten is best lekker hoor, maar hij weet zich niet te herinneren of het vroeger ook zo smaakte. Zijn smaak is veranderd, het proeven en lekker vinden hangt nu ook af van het gemak waarmee hij het eten kan. Eigenlijk verandert alles, net als zijn handen die niet meer van hem zijn. Nog een paar moeizame hapjes. Straks als dessert een schaaltje met stukjes fruit. Peer, banaan en zelfs meloen kan hij met enige moeite aan zijn vorkje prikken, maar hoe prik je druiven aan een vork als je handen niet doen wat je wil en de druif steeds wegschiet. Stiekem pakt hij de druif met zijn vingers en bijt ‘m stuk in zijn mond. Het sap druipt uit zijn mondhoek, langs zijn kin. Het meisje ziet het en glimlacht. Ze veegt met het servet zijn mondhoek schoon. Hij kijkt haar aan, wil ‘dankjewel’ zeggen, maar het geluid smoort in zijn onmacht. Dankjewel voor je hulp, voor je goede zorg, voor het lekkere eten, voor het feit dat ik hier ben, dat ik leef en mag zijn wie ik ben. Hij trekt een scheve grijns en hoopt dat ze hem begrijpt.

Wilt u meer weten over de invloed van taal in uw organisatie, neem dan gerust contact op voor een mensgericht gesprek - jeroen.frerichs@zuyd.nl.

Deze week is de week van de zorg. Met tal van initiatieven, activiteiten en evenementen wordt aandacht besteed aan de zorgsector en aan werken in de zorg. De sector is een permanent aandachtspunt van de politiek, vooral omdat de zorgkosten alleen maar oplopen. Vorige week verklaarde minister de Jonge nog dat dat komt door de vergrijzing en door een teveel aan keuzevrijheid van patiënten. De marktwerking mag wel wat minder maar dan vooral door die keuzevrijheid aan te pakken. Hoe bestaat het, vroeg ik me af, dat een minister het volk de schuld geeft voor een falend beleid. Wij zijn het immers die vergrijzen en wij zijn het die de keuzevrijheid (het recht op eigen arts) uitoefenen. In mijn visie moet beleid afgestemd zijn op de werkelijkheid en moet je daarop acteren. Niet de schuld geven aan de werkelijkheid. Bovendien zijn er tal van ideeën en initiatieven in de sector die laten zien dat zorg wel goedkoper én tegelijkertijd beter kan. Ik hoop van harte dat daar deze week aandacht voor zal zijn.

Zelf ben ik deze week twee dagen op het Zorgtotaal Beurs in Utrecht (12 t/m 14 maart). Op 12 en 13 maart verzorg ik een kort seminar over radicale keuzes maken in de zorg. Wat gebeurt er als je de patiënt, cliënt of bewoner echt centraal plaatst in je organisatie. Wat als de systemen en protocollen in rook zijn opgegaan en je volledig opnieuw mag beginnen met het organiseren van mensgerichte zorg. In drie kwartier zal ik een pleidooi houden voor revolutie en radicale keuzes. Niet omdat ik zelf zo revolutionair ben, maar gewoon omdat alle andere gekozen wegen doodlopend lijken te zijn. Zoals in de aankondiging van het korte seminar staat verklaren de deelnemers mij na afloop ‘voor gek’ of zijn ze ook zelf geïnfecteerd met energie en enthousiasme voor radicale vernieuwing.

In de dagen en weken na dat seminar ga ik met veel passie voor de sector en de duizenden mensen die er werken verder met mijn werk om de zorgsector mooier, vriendelijker, gastvrijer maar vooral mensgerichter te maken.

Ik wens u een mooie week van de zorg!

Jeroen Frerichs | jeroen.frerichs@zuyd.nl

Hospitality consultant | Hotel Management School Maastricht

Meer informatie: www.zorgtotaal.nl

Customer Centered Care

Van 27 tot en met 29 maart ontvingen wij de top van een grote Franse zorgorganisatie, Korian. Deze groep van 80 managers had onze dienstverlening ingeroepen voor een tweedaags seminar rondom het thema: Customer Centered Care. Maarten Bos en Jeroen Frerichs waren gastheren, organisatoren en vormgevers van het seminar.

Korian is een grote organisatie voor ouderenzorg in verschillende vormen. Met vijftigduizend medewerkers en zevenhonderd locaties in vijf landen is het een van de grootste zorgorganisaties in Europa. Dankzij een connectie via Belgische zorgarchitect kwam de organisatie met haar vraag om een tweedaags seminar bij ons terecht. “Graag in het Engels vanwege ons multinationale karakter”.

Gastsprekers waren Edgar Keehnen, o.a. docent bij Hotelschool Den Haag, die vanuit zijn boek ‘Grey Ocean Strategies’ een toelichting gaf op de psychologie van het ouder worden. Hij  gaf inzicht in hoe ouderen veel dingen in het leven anders beleven dan wij, de jongere generaties. Alexandra de Buck, directeur van Home-Instead in Utecht en ’s-Hertogenbosch, deelde met ons haar inzichten en ervaringen met echte cliëntgerichte zorg en wat dat betekent voor klanten, medewerkers en organisatie. Jan Engelen, lector op Nyenrode en voormalig veranderaar bij het Karolinska Hospital in Stockholm en het Radboud in Nijmegen, liet zien welke perspectieven van belang zijn bij een organisatie brede transitie naar patiëntgerichte zorg.

In het programma zaten ook veel interactieve workshops en groepsdiscussies. Deze activiteiten leidden enerzijds tot verdieping van het inzicht in customer centered care, en anderzijds tot actiegerichtheid waarin elke landengroep van de organisatie op vrijdag met een concreet actieplan naar huis ging.

Met deze inspirerende gastsprekers en interactieve workshops creëerden Maarten en Jeroen een attractief programma dat door de deelnemers zelf gewaardeerd werd met de woorden: “By far one of the best seminars we’ve ever had”.

Zoekt u ook een mooi programma voor uw eigen zorgorganisatie, neem gerust contact met ons op via hospitalityconsultancy@zuyd.nl.

Jeroen Frerichs

Senior Hospitality Consultant