kasteel - 1

Hospitality Consultant Jeroen Frerichs blogt regelmatig over zaken die hij tegenkomt in zijn werk als gastvrijheid trainer / consultant. Hieronder zijn blog over de rol van onze taal in de zorg.

Synoniemen voor mens

In de afgelopen weken hoorde ik het op verschillende plekken en in verschillende situaties, hoe wij met onze taal invloed hebben op ons denken en handelen. Ik hoorde een buschauffeur zeggen dat ‘de reizigers wel even kunnen wachten’, ik hoorde een medewerker in de OK van een ziekenhuis vragen ‘of de volgende “knie” besteld kan worden’, waarmee zij duidde op een patiënt die een knieoperatie zou ondergaan. Op een ict-afdeling hoorde ik iemand klagen dat ‘de gebruikers gewoon niet snappen …’.

Even los van het feit dat een patiënt op een OK iets anders is dan een boek bij bol.com, merk ik op hoeveel synoniemen wij in onze taal hebben voor ‘mens’. Klanten, cliënten, patiënten, reizigers, passagiers, bewoners, gebruikers, asielzoekers, demonstranten … zelfs gasten. We duiden groepen mensen aan om ze in een bepaalde categorie en een bepaalde context te plaatsen. En persoonlijk heb ik daar niet zoveel problemen mee. Wel als ik merk dat daarmee de mens achter de patiënt of de mens achter de bewoner uiteindelijk niet meer gezien wordt.

Mensgerichte zorg en mensgerichte gastvrijheid

Dan verliest de zorg, de service of de gastvrijheid aan kracht. Dan gaan processen de overhand nemen en sluipt de efficiëntie in prioriteit voor de uiteindelijke mens voor wie we dat doen. Dan neemt, om met Wouter Hart te spreken, de vorm de overhand boven de bedoeling.

Juist daarom benadrukken wij vanuit Hospitality Consultancy de mensgerichte zorg of de mensgerichte gastvrijheid. Daarmee ontstaat een nieuwe manier van kijken, van denken en doen. Daarmee wordt “de knie” weer een patiënt die een knieoperatie moet ondergaan, een mens die getrouwd is en moeder van drie kinderen, die wellicht nerveus is of zich zorgen maakt en die heel graag even gerustgesteld wil worden. Kleine moeite, toch?

Wilt u meer weten over de invloed van taal in uw organisatie, neem dan gerust contact op voor een mensgericht gesprek - jeroen.frerichs@zuyd.nl.