kasteel - 1

Hospitality Consultant Jeroen Frerichs blogt regelmatig over zaken die hij tegenkomt in zijn werk als gastvrijheid trainer / consultant. Hieronder zijn blog over de patient journey.

Patient journey

Ik heb er veel gemaakt; vaak teams begeleid in het maken van de patient journey op papier, of een ‘reis van de bewoner’ in de zorg. Welke stappen doorloopt de patiënt, wat ervaart de patiënt daarbij en hoe kun je op cruciale momenten, momenten van de waarheid, de zorg nog gastvrijer, nog mensgerichter maken. Een inspiratiebron voor teams die zichzelf reflecteren en met verbetervoorstellen komen die niets kosten, tijd noch geld, maar die iets toevoegen aan de beleving en het gevoel van de patiënt, menselijkheid en aandacht.

En toen was ik de patient.....

En plotseling was het echt, was ik de patiënt en werd ik opgenomen in het ziekenhuis. In alle vroegte van de zaterdagochtend via de huisartstenpost naar de spoedeisende hulp en een paar uur later werd ik opgenomen op de acute opname afdeling van Bernhoven in Uden. Toen de eerste zorg verleend was, de eerste pijn weggenomen en ik met een gevoel van veiligheid in dat bed lag bij te komen realiseerde ik mij dat dit mijn patient journey was. Ik noem de naam van het ziekenhuis niet voor niets want in dit gebouw ken ik vele plekken en vele mensen. Drie-en-een-half jaar kom ik hier al in mijn rol als hospitality consultant. Juist hier in dit huis heb ik de meeste ‘patient journeys’ gemaakt en begeleid als onderdeel van het programma om de zorg gastvrijer en mensgerichter te maken. En toeval (of niet) juist de mensen die hier voor mij zorgden kende ik niet – en zij mij niet.

Mini journeys

Bij een opname van uiteindelijk vijf dagen zijn er vele mini journeys die je als patiënt ervaart. De eerste is natuurlijk het hele proces op de spoedeisende hulp, maar daarna volgt een nieuw proces bij de verhuizing naar de afdeling. Het prikken van bloed door iemand van het laboratorium, het bezoek van de arts aan het bed, de maaltijden en ga zo maar door.

Mensgericht ziekenhuis

In 2012 nam het bestuur van Bernhoven zich voor om vier jaar later het meest mensgerichte ziekenhuis van ons land te zijn. Niemand weet of dit gelukt is omdat er geen maatstaven of metingen voor bestaan, geen vergelijkend onderzoek bij andere ziekenhuizen. Hoe weet je dan of meet je dan dat je in die opzet geslaagd bent. Daar hebben we veel gesprekken over gevoerd en ik kon toen niet bevroeden dat ik het zelf op zo’n manier mocht ervaren. Het gaat er blijkbaar niet om of je het weet of meet. Het streven, het doen en gezamenlijk werken aan dat doel heeft er – wat mij betreft – toe geleid dat de opzet is geslaagd. Ook ik kan niet vergelijken met andere ziekenhuis een patient journey is altijd een eenmalige ervaring. Maar ik maak een diepe buiging voor alle mensen die mijn patient journey hebben gevormd. Echte mensgerichte zorg kan! Ik weet het nu zeker.

Wilt u meer weten over de patient journey in uw organisatie, neem dan gerust contact op voor een mensgericht gesprek - jeroen.frerichs@zuyd.nl.