kasteel - 1
veolia

Klantgericht personenvervoer

In de zomer van 2015 kwam de vraag binnen van Veolia in Limburg, ‘buren’ van de Hotel Management School. In december 2016 zou de concessieperiode voor Veolia eindigen en zou Arriva het openbaar vervoer van Veolia overnemen. Vaak zie je dan dat het laatste jaar de service achteruit gaat omdat er geen investeringen meer gedaan worden in mensen en materieel. Veolia wilde dat anders. “Wij streven ernaar de hoogste klanttevredenheid te halen van onze gehele concessieperiode”, aldus Roland Becx, commercieel manager bij Veolia.

In de verkennende gesprekken ging het om ‘een korte maar krachtige, kwalitatieve impuls’ op het gebied van service en klantgerichtheid. En na een serie van vijf Gastvrijheidsscans® werd duidelijk dat die impuls vooral op managementniveau gegeven moest worden. In een vijfdaags programma, uitgevoerd in ons eigen Teaching Hotel Chateau Bethlehem, werden de managers van alle regio’s voorbereid op het leidinggeven aan een ‘gastvrij openbaar vervoersbedrijf’.

Tegelijkertijd ontstond het programma ‘Welkom!’, waarmee in de bussen en treinen die extra service vorm zou krijgen. Ruim dertig ‘moodmakers’ werden betrokken bij het proces en in de laatste maanden van 2016 ontrolde de klantgerichte service zich in elke bus en trein en op elk serviceloket. Na de overdracht op 10 december kon Veolia met opgeheven hoofd de provincie verlaten met tevreden reizigers en een tevreden opdrachtgever.

Met plezier hebben wij, Hospitality Consultancy, dit proces begeleid en vormgegeven.