Interview gemeente Peel en Maas

"Hoe leveren we uitstekende dienstverlening? De hospitality trainingen van Hotel Management School Maastricht hielpen de teams van Peel en Maas op weg!"

Hotelschool helpt competenties aanleren die passen bij veranderend vakmanschap 

“Hospitality is zoveel meer dan een glimlach of kopje koffie”

Gerda Driessen was tot eind 2017 medewerker P&O bij de Gemeente Peel en Maas. Binnen haar taakveld ‘Lerende Organisatie’ hield zij zich vooral bezig met leren en ontwikkelen op basis van waarderend onderzoeken. 
 

Streven gemeente Peel en Maas

De Gemeente Peel en Maas nam in 2017 de Hotel Management School Maastricht in de arm om een training hospitality te geven aan enkele teams (zie ook: case Gemeente Peel en Maas). Directe aanleiding was dat ‘uitstekende dienstverlening’ één van de ‘Zeven Wijzen van Werken’ is bij de gemeente Peel en Maas is. De ambtenaren willen samen met burgers vraagstukken oppakken en niet overnemen. Dat vergt andere competenties. 

Hospitality trainingen

Zes teams van de Gemeente Peel en Maas volgden een maatwerk hospitality training. Gerda: “Hierbij kwam ook het relationele aspect aan de orde. Dat hoort immers bij vakmanschap en mensgerichte gastvrijheid. Voor veel collega’s was dit lastig. Ook voor leidinggevenden. Ik heb het toch altijd goed gedaan? Passen die nieuwe vaardigheden wel bij me? Wil ik die vaardigheden wel leren?” 

Om opgedane inzichten te borgen, volgde Gerda de leergang ‘Hospitality Innovator’. Anders dan de naam doet vermoeden gaat deze over verandermanagement. “Hospitality, of gastvrijheid, is zoveel meer dan een glimlach, een kopje koffie of iemands jas aannemen”, zegt Gerda nu. “Eigenlijk is hospitality het beste in jezelf naar boven halen in de ontmoeting met de ander. Daarvoor is het nodig dat je met hoofd, hart en buik weet wat voor goeds je in je hebt en dat durft te ontwikkelen.”

Hospitality helpt je op weg

Als je hospitality benadert zoals Gerda hierboven, biedt het antwoord op de vraagstukken waar veel organisaties mee worstelen. “Organisaties merken dat de samenleving verandert, maar vinden het lastig een goede manier te vinden hierop aan te sluiten. Daarin kan hospitality een grote rol vervullen. Het helpt je op weg in de zoektocht.”

Eén van de belangrijkste dingen die Gerda heeft geleerd, is dat je moet ploegen en zaaien om veranderingen te realiseren. Ploegen is taai en hard werken. Zaaien moet gedoseerd en met aandacht gebeuren. En zaailingen hebben de ruimte nodig om tot volle bloei te komen. 

De leergang Hospitality Innovator bij Zuyd heeft Gerda ook geleerd dat je in verandertrajecten medewerkers stap voor stap moet meenemen. Gerda: “Je moet mensen de ruimte geven zichzelf te ontdekken en te ontwikkelen. Efficiency denken is prima, maar je laat dan wel vaak de kans op een beter eindresultaat liggen.“ 

Merkbaar versus meetbaar

Gerda vindt dat bij veel projecten, en ook wel opleidingen, de nadruk tegenwoordig te veel op het efficiency denken ligt. Ze vergelijkt het met de snelweg nemen om van A naar B te komen. Buiten de snelweg zijn er nog meer wegen om op je bestemming te komen. “Mensen zijn dat vaak vergeten”, zegt Gerda. “Je kunt ook op de ontdekkende manier bij je doel komen. Als je wilt weten wat er onderweg te beleven valt, moet je andere wegen inslaan.” Gerda is ervan overtuigd dat je hierdoor meer resultaat boekt. “Managers willen graag meetbare resultaten, maar die zeggen niets. Merkbare effecten zijn veel belangrijker.” 

Resultaat hospitality trainingen

Het effect van de hospitality trainingen en Gerda’s eigen deelname aan de leergang Hospitality Innovator waren merkbaar bij de gemeente Peel en Maas. “De energie die ontstaat: hierdoor kwam er veel meer in beweging. Zelf was ik beter in staat een voorbeeld te zijn van dat andere vakmanschap.” 

Ook persoonlijk heeft de leergang Gerda veel opgeleverd. “Ik ben gaan inzien dat ik de mannelijke kant in me verdrong. Misschien was ik er wel bang voor. De training liet me zien dat ik die kant heb, dat ik deze kan en mag accepteren en dat ik deze op een positieve manier kan inzetten om mijn doelen te bereiken.”

Meer met hospitality?

Denkt u dat uw organisatie optimaal scoort als het gaat om mensgerichte gastvrijheid? We kijken er graag samen met u naar. Neem gerust contact met ons op om te kijken welke verbeterpunten er zijn en hoe u tot excellente dienstverlening kunt komen.